Image : le livre de Christine Miles
Les bijoutiers et les vendeurs de bijoux font un travail formidable, selon l’auteur Christine Miles. Ils vendent un article qui apporte généralement de la joie, crée des expériences positives et vous incite à être à l’écoute pour pouvoir vendre encore plus.
Attendez une minute. Pourquoi ce dernier ? Pourquoi la capacité d’écoute est-elle un aspect important de la vente de bijoux ?
C’est là que Miles m’a donné envie de lui parler. Auteur de l’ouvrage « What Is It Costing You Not to Listen« , Miles s’est formée, ainsi que des centaines d’autres personnes, à poser des questions, à écouter attentivement et à développer des compétences spécialisées utiles à toute profession, en particulier dans un domaine aussi exigeant que la bijouterie.
« Les gens aiment être compris« , dit Miles. « Les bijoux sont un achat agréable. Il n’y a rien de négatif dans cette expérience. La partie vente est juste positive. Vous êtes en compétition pour savoir qui me fait le plus plaisir en tant que client. …. Mais pour créer une expérience, il faut comprendre le scénario et ensuite vendre. L’écoute est un moyen simple de créer l’expérience la plus extraordinaire que l’on puisse vivre. Et ça ne coûte rien. »
Miles est le fondateur et le PDG d’EQuipt, une société de formation et de conseil qui travaille avec des équipes de direction pour augmenter les ventes, développer les employés et créer des cultures fortes. Elle est également coach de dirigeants et conférencière professionnelle. Au cours de notre conversation, elle s’est également révélée être une excellente auditrice – après tout, elle a mis au point une méthode qu’elle appelle le parcours d’écoute, qu’elle enseigne dans le cadre d’ateliers à des entreprises, des universités et d’autres organisations.
Miles a eu la gentillesse de personnaliser ses conseils pour le secteur de la bijouterie lors de notre conversation. Elle dit que les bijoux sont un lien de cœur avec son père, qui lui achetait des bijoux quand elle était jeune.
Récemment, Miles a dit qu’elle avait changé de bijoutier parce qu’elle n’avait pas l’impression qu’on s’occupait vraiment d’elle lorsqu’elle se rendait au magasin; ils ne lui parlaient pas de manière à apprendre à la connaître. Elle estime que ce type d’expérience est assez courant pour les consommateurs. Mais les bons bijoutiers savent que prendre le temps d’apprendre à connaître chaque client est la clé pour créer l’expérience que les gens veulent vivre en magasin.
« Lorsqu’une personne se rend sur place et se sent comprise – pas seulement écoutée, mais comprise en profondeur – elle reviendra pour ce qu’elle a ressenti, et pas seulement pour les bijoux« , explique Miles.
Elle conseille aux bijoutiers, par exemple, de ne pas demander aux personnes qui cherchent des bagues de fiançailles des choses comme « Qu’est-ce que vous cherchez ?« . Au lieu de cela, dit-elle, les bijoutiers devraient commencer par poser des questions telles que : « Comment vous êtes-vous rencontrés? »
« Les gens aiment parler d’eux-mêmes« , dit Miles. « N’essayez pas de vendre à quelqu’un avant de le ou la comprendre. Dites-leur : « Je veux vous aider à faire cet achat pour la vie. Plus une personne dépense, plus vous voulez la comprendre. Demandez-leur : « Que manque-t-il à votre collection ? Pourquoi est-ce important pour vous? »
Pour les personnes qui veulent écouter attentivement, Miles recommande des questions ouvertes ou des déclarations telles que: « Ramenez-moi au début pour un moment », « Que s’est-il passé ensuite« , « Comment vous êtes-vous senti« , « Dites-m’en plus » et « On dirait que vous avez ressenti…« .
Miles a eu une belle expérience avec les bijoux lorsqu’elle a voulu s’acheter une bague après avoir fini d’écrire son livre. La vendeuse l’a d’abord interrogée sur ses motivations, raconte Miles, elle s’est renseignée sur l’occasion, le sujet du livre et la raison pour laquelle elle voulait une bague. Miles était si satisfaite de l’expérience qu’elle est revenue plus tard et a donné à la vendeuse un mot de remerciement et un exemplaire dédicacé du livre.
« Les gens se précipitent pour résoudre les problèmes. Le travail d’un vendeur est de résoudre les problèmes. Vous avez un besoin et je peux le combler« , a déclaré Miles. « Mais ça, c’est le résultat, ce n’est pas le processus » ….. Réfléchissez à ce que vous entendez pour vous assurer que vous le comprenez. Résumez l’histoire pour la vente. L’histoire la plus puissante que vous pouvez raconter à quelqu’un est la sienne. »
Christine Miles avec son livre
